Een blije klant en een blije werknemer?

Loont het om de focus te leggen op tevredenheidsenquêtes? Wel, een rapport in Harvard Business review stelt dat er geen correlatie bestaat tussen klantentevredenheid en tevredenheid van de werknemers. De reden hiervoor is dat die mensen die slecht presteren (managers, ondergeschikten, …) gelukkiger zijn indien ze minder hard moeten werken, minder toewijding nodig is en als de standaard in het algemeen laag is.  Een slecht presterende pester zal tevreden zijn indien de efficiëntie en productiviteit laag is.

Een veel voorkomend voorbeeld van een motief voor pesten is trouwens het volgende: Stel een nieuwe werknemer wordt aangeworven. Het is een relatief jonge, dynamische, maar vooral gemotiveerde werkkracht. Sommige collega’s gaan verrassend ver gaan om deze nieuwe werkkracht te laten conformeren aan de oude, niet zo productieve manier van werken binnen hun dienst of team. Die nieuwe werkkracht zou wel eens de inefficiëntie of zelfs incompetentie gaan blootleggen door het zelf veel beter te doen. Dit zou moeilijke vragen kunnen teweegbrengen en erger… de anderen impliciet verplichten om zelf beter te gaan presteren. Dat is iets dat de pester bewust wil vermijden door de nieuwe zwart maken of, ironisch genoeg, zijn competentie in vraag gaan stellen.

Is er een alternatief?

Tevredenheidsenquêtes laten dus enkel toe dat de meest negatief ingestelde en vijandige mensen hun woede kunnen uiten. Wie woede uit krijgt aandacht en wordt aanzien als “kritisch-constructief”. In werkelijkheid zijn ze destructief, negatief. Een betere strategie is de volgende…

In plaats van te focussen op tevredenheidsonderzoek, ondervraag de meest competente, productieve mensen. Vraag niet aan de middelmatige, incompetente werknemers wat hun blijer zou maken. Vraag de besten wat hun productiever zou kunnen maken. Crusiaal is dat je negativiteit geen kans mag geven, stimuleer geen slecht gedrag.

Richt je aandacht dus niet op tevredenheid maar op productiviteit en klantentevredenheid.